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處理業主異議100條經典話術!
點擊次數:   更新時間:18/07/18 17:10:07     來源:

 


一名優秀的客服人員,只有掌握多種多樣的消除異議的方法、話術,才能在處理客戶異議過程中取勝,使服務工作順利的進入下一個階段。


一、感同身受

1.我能理解;
2.我非常理解您的心情;
3.我理解您怎么會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受;
4.請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決的;
5.如果我碰到您的這么多麻煩,也會是您現在這樣的心情;
6.發生這樣的事,給您帶來不便了,不過我們應該積極面對才是對嗎?;
7.沒錯,如果我碰到您這么多的麻煩,我也會感到很委屈的 ;
8.我非常理解您的心情,請放心,我們一定會查證清楚,給您一個滿意的答復;
9.我真的很能理解,請放心,我們一定查證清楚,然后給您回復;
10.“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣,讓我來給您提供其它的建議,您看好嗎?”“我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……”“我能感受得到,××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩;
11.“如果是我,我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
12.您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會很生氣的,請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?
13.您說得很對,我也有同感;
14.給您造成的不便非常報歉,我們的心情跟您一樣;
15.您的心情我可以理解,我馬上為您處理;
16.“小姐,我真的理解您……;
17.沒錯,如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會有您現在這樣的心情;

二、被重視

18.先生,你都是我們**年業主了;
19.您都是長期支持我們的老業主了;
20.您對我們業務這么熟,肯定是我們的老業主了,不好意思,我們出現這樣的失誤,太抱歉了;
21.先生/小姐,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,我們對于業主的意見是非常重視的,我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

三、用“我”代替“您”

22.您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白,能否再重復下你的問題;
23.您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
24.我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚,令您誤解了;
25.您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎;
26.啊,您說什么?—(換成)對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎;
27.您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……;



四、站在業主角度說話

28.這樣做主要是為了?;つ睦?
29.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務,那對您的利益是很沒有保障的;
30.我知道您一定會諒解的,這樣做就是為了確保向您一樣對我們有著重要意義的業主的權益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

31.麻煩您了;
32.非常感謝您這么好的建議,我們會向上反映,因為有了您的建議,我們才會不斷進步;
33.(業主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意;
34.先生,您都是我們的老業主了,我們當然不能辜負您的信任……;
35.這次給您添麻煩了,其實,我們也挺不好意思,您所說的情況我們將記錄下來,并反饋給相關部門,會盡可能避免問題的再次出現……;
36.非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會讓我們的服務做得更好;
37.您這次問題解決后盡管放心使用;
38.感謝您對我們工作的支持,希望您以后能一如既往支持我們;
39.感謝您對我們的服務監督,這將讓我們做得更好;
40.感謝您對我們的支持,您反饋的建議,將成為我們日后改進工作的重要參考內容;
41.謝謝您對我們反映,我們會加強工作培訓,也歡迎您對我們工作隨時進行監督;
42.謝謝您的反映,該問題一向是我們非常重視的問題,目前除了XX可以受理外,我們還提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
43.針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善,希望改善后能給您帶來更好的服務;
44.讓您產生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實在抱歉;
45.非常感謝您對我們的關心和支持,我們會盡快完善;
46.您的建議很好,我很認同 ;
47.非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的業主是我們的榮幸;

六、拒絕的藝術

48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況,反饋給相關部門,查證后再與您聯絡好嗎;
49.您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您一定會盡力,不能幫您的地方,也請您諒解;
50.盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……;
51.感謝您的支持!請您留意以后的通知;
52.先生/小姐,感謝您對我公司的XX活動的關注,目前現在我們還沒有收到最新的通知,..或者遲點再咨詢我們;
53.非常感謝您的關注,現在暫時沒有開展,請您稍后留意;
54.先生/小姐,非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題,也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作,謝謝;
55.*小姐,您的心情我能夠理解,那您希望我們怎樣幫您解決呢;
56.*先生,您是我們的業主,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請您諒解;


七、縮短通話

57.您好,為了方便您了解(記憶),我現在將該內容通過短信(郵件)發給您,請您留意查詢;
58.因涉及的內容較多,具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解,好嗎?

八、如何讓客戶“等”

59.不好意思,擔誤您的時間了;
60.等待之前先提醒:“先生/小姐,請您稍等片刻,我馬上為您查詢”;
61.等待結束恢復通話:“先生/小姐,謝謝您的等待,已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”;
62.請您稍等片刻,馬上就好;
63.由于查詢數據需要一些時間,不好意思要耽誤(您)一點時間;
64.感謝您耐心的等候;

九、記錄內容

65.請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄,方便我們盡快查詢處理,感謝您的配合;
66.謝謝您向我們提供的寶貴意見,我們會將該意見記錄向有關部門反映;
67.我非常希望能夠幫助您,針對這件事,我們一定會有專人盡快幫您處理,請您放心……;
68.先生您好!**現在是在普及的階段,正因為有您的使用,我們才知道新活動推出以后使用的不足,非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;
69.這可能是我們工作人員的失誤,我們會馬上反饋您這個問題,請放心,我們會給您一個滿意的處理結果;
70.先生/小姐,您的提議我很認同,我會記錄下來,希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;
71.非常抱歉,給您造成不便,請您稍等,我們馬上核實一下,好嗎?如確是有故障,跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況,我們會馬上上報故障處理,請您稍候,好嗎?
72.非常抱歉,給您造成不便,出現此情況肯定是某個環節出現了問題,您可以放心,如果是我們的問題,我們一定會負責到底,給您一個說法;

十、其它

73.如果您對我解釋不滿意,可以提出您的建議,以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時);
74.您好,您的彩鈴很(動聽,特別,不錯,有個性等等)(需要外呼時);
75.您的滿意是我們的追求,祝您有個陽光好心情(當業主對我們解決了他的問題表示感謝的時候);
76.“請輸入您的密碼驗證,請關注頁面提示”,把關注頁面提示放在后面可起提示作用;
77.沒關系,我只是擔心您會錯過這些優惠,等您下次有更好的建議時/以后我們有其它活動時,我們再聯系您;
78.請您放心,您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心,您的話費我已幫您查詢過,沒有問題!、請您放心,您反映的問題已為您記錄;
79.感謝您的建議;
80.非常感謝您的耐心等待;
81.別著急,請您慢慢講,我會盡力幫助您的;
82.感謝您的批評指正,我們將及時改正,不斷提高服務水平;
83.謝謝,這是我們應該做的;
84.我們會將您反映的問題與相關部門聯系,請您留下聯系電話,我們將在*小時內給您答復;
85.也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍;
86.請問您具體遇到什么麻煩,您放心,我們一定會盡力幫您 ;
87.請告訴我們您的想法,我們很樂意聆聽您的意見 ;
88.先生/小姐,非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;
89.您是我們非常好的業主,我們會第一時間幫助到您!

十一、結束語

90.祝您生活愉快!
91.祝您中大獎!
92.當客戶說他在開車時,結束語:路上要注意安全;
93.祝您生意興隆!
94.希望下次有機會再為您服務!
95.請路上小心;
96.祝您一路順風;
97.天氣轉涼了,記得加衣保暖;
98.今天下雨,出門請記得帶傘;
99.祝您周末愉快!

100.祝您工作愉快!


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